饲料业务员如何处理客户抱怨

发布者：尚生   来源：   发布日期：2016-08-22   点击次数：33 

　　饲料业务员将和技术员在终端做销售的工作中，每天都与不同的饲料经营者和使用者交流，同样的产品有可能需要不同的介绍方法与讲解，应对客户的问答是需要语言的技巧的，巧妙的回答会促成销售，那么当客户说：“你家的产品”“这包装这么差…效果又不显著…”等等客户抱怨时你该如何应对？
　　据相关机构调查，当客户对一家的企业不满时，4%的客户会说出来，96%的客户会选择默然离去，其中90%的客户永远也不会在购买此家的产品，而这些不满的客户又会分别把他们的不满至少传递给8-12人听，所以有很多人会向他们宣传某某家饲料厂的商品质量和服务质量是如何的糟糕。这8-12人中有20%还会转述给他们的朋友听。如果饲料企业能及时处理而又能让客户满意的话，有82-95%的客户还会继续选择此家的饲料产品，从中我们可以看出处理好客户抱怨是多么的重要，那么我们在实际工作中该如何处理这些抱怨呢？
　　一、学会耐心倾听客户的抱怨，不要与其争辩
　　饲料业务员在消除客户不满时，第一步就是要学会倾听。即聆听客户的不满，聆听客户不满时，须遵循多听少说的原则。饲料业务员代表一定要冷静的让客户把他心里想说的牢骚话都说完，同时用“是”“的确如此”等语言及点头的方式表示同情，并尽量去了解其中的原由，这样一来就不会发生冲突，甚至是吵架。
　　二、发现顾客需求，采用迂回战术
　　当客户抱怨时饲料业务员需要冷静倾听，当客户不满缓解时，饲料业务员可趁机推介产品，在次与客户沟通。
　　比如说：“王经理，你不用对我吼，这又不是我个人的问题…”（错误）
　　“这是公司的规定，我也没有办法啊…”（错误）
　　“王哥，这我懂。我了解您的心情…，，你看…很不错的，适合你的…”（正确）
　　三、迅速处理顾客抱怨
　　处理客户抱怨时切忌拖延，因为时间拖得越久愈会激发客户的愤怒，而他的想法也将变得顽固而不易解决。所以，饲料业务员代表在处理客户抱怨时，不能找借口说今天忙明天在说，到了明天又说负责人不在拖到后天，正确的做法是应该立即处理，饲料营销网张丽还有一点需要特别提醒大家——处理客户抱怨的行动也应该让客户明显地觉察到。
　　比如，饲料业务员代表可以用焦急、紧张的神情感染客户，或者隔一段时间就告之客户事情处理的怎样，到了什么程度等。以平抚客户的情绪，求的客户对事情的理解。
　　比如，“今天我们有点忙，在说领导也不在，我看你还是明天在来…”（错误）
　　“你先别急，我忙完了，等一下，在给你处理…”（错误）
　　“王哥，稍等，我马上给你处理…”（正确）
　　
　　“你的…我们的技术人员正在给你检测…我在给你看一下，大约什么时候可以好”（正确）
　　四、巧妙应对情绪激动者——撤换当事人、改变场所、换个时间
　　当客户对某个饲料业务员代表的服务与解释感到强烈的不满时，便会产生一中排斥的心理，假如该饲料业务员继续按照自己主观的想法向客户解释，客户的不满与愤怒就会更加加剧。所以在此情况下，最好的方法是请该饲料业务员员暂时回避，另请一位饲料业务员去协调。
　　同样客户在情绪特别激动的情况下，往往采用大嗓门，想用高声压倒对方来证明自己有理，这时最好换个环境（或时间）跟客户进行沟通，这是处理客户的不满会更有效些。
　　比如，“王经理，你不要在这吵了…”（错误）
　　“我认为…你又不信…”（错误）
　　“那随你…我是说…”（错误）
　　“王哥。对不起，我刚才那位同事…”（正确）
　　“王哥，消消气，咱们借个地方说…”（正确）
　　五、站在客户的立场，诚信解决问题
　　饲料业务员代表在道歉时要有诚意，决不能口是心非，皮笑肉不笑，或只是任由客户发泄，自己站在一旁傻笑，让客户感到这个饲料业务员在愚弄自己。因此饲料业务员在处理抱怨时应该是发自内心的，不论客户的抱怨合不合理，都应该向客户表示歉意。
　　比如：“王哥，实在抱歉，你看给你带来了不少麻烦…”（正确）
　　“王哥，实在是不好意思，这是我们的疏忽…”（正确）
　　“给你带来不便，我们表示非常抱歉…”（正确）
　　六、化客户的异议为产品的卖点
　　化客户异议为卖点是一种积极的技巧，饲料业务员需要明确，与客户进行胜负辩论毫无意义，即使你在最终在辩论中获胜，但后果却是失去客户。饲料业务员与客户之间的关系如同镜子发射原理，你以何种态度对待客户，客户也会以相应的态度对待你。
　　因此，饲料业务员需要以积极的心态处理客户异议是关键。
饲料经营者的出路在哪里？
 
　　编者按：伴随着信息化和物流业的高速发展，众多饲料企业在市场竞争日益加剧、渠道费用居高不下、终端扣点及人员费用越来越高的情况下，有些企业就开始思考抛开渠道经销商直供或自建终端，或是思考减少经销商的层级而淘汰部分经销商。另外，经销商在发展到一定规模后，随着市场的扩大、销售额的增长、人员队伍的壮大等，在经营过程中面临成本高、效率低、人难管、不知怎么管等很现实的问题。在此种情形下大家都在思考自己怎样才能在这样的市场环境中站稳脚跟？怎样避开锋芒，找到自己的优势所在？自己的出路究竟在哪里？
 
　　近些年，饲料经营者的日子越来越难过了，不论是市场淡季还是市场旺季，绝大多数的饲料经销商的销售量总是在下滑。偶尔遇到特别好的年头有所上升，但是由于生产成本、人工费用、营销经费等各个方面的上涨，上升的幅度总赶不上下降的幅度。总的来说，绝大多数单个饲料经营者的销售量是下降的。这种趋势有一种不可逆转的势头。
 
　　从养殖发达的南方市场来看，很多经营不善的小型饲料经销商已经被淘汰了，很多乡镇没有或者只有一两家饲料经销商。但是能在竞争中生存下的经销商已经不是传统意义的仅仅买卖饲料的经销商了。
 
　　从养殖规模化程度不高的东北看，虽然小型饲料经销商的数量还很多，但是整体生存状态多数都不如意，很多只是勉强经营着。而那些规模比较大的经销商也是无可奈何花落去，看着销售业绩逐年下滑却无计可施，尤其是那些十年前在各地名列前茅的传统的强势饲料经营者，其销售量下滑更为严重。在这种情况下，很多饲料经营者也都感觉迷茫，想有所突破却找不到方向，想发展却找不到方法。
 
　　来自全国各地饲料行业的人士在前不久某国企举办的全国优秀经销商会议上用自己的经历和分析做了一些交流。从大家的发言中可以看出每个做得比较成功的企业虽然都有自己的特点，但是却也都有一个共同点——他们的客户群体都是以大中型养殖企业为主，他们的业绩逐年递增的原因，很大程度上是因为他们的目标市场在逐年扩大。这就是说，在很多传统饲料经销商由于养殖业规模化而逐步淡出或者淘汰的过程中，这些新兴的优秀的经销商正在抓住养殖规模化带来的市场扩大的给他们带来的机会。这一点也说明传统经销商的经营方式，客户群体已经不适应养殖行业的发展趋势的要求，而新兴的经销商的经营模式顺应了养殖业的发展的趋势。
 
　　在以广东为代表的养殖业发达的南方省份，传统的饲料经销商已经很少见了，他们有的已经适应市场的要求，改变了客户群体，转变了经营模式；有的已经被淘汰，取而代之的是新兴的饲料经销商群体，他们年轻有干劲，他们思维超前适应市场，他们有技术能满足养殖场的服务要求。几年来，随着养殖行业规模化进程，他们发展得很快，到2011年，已经有一批饲料经营者的年销售量达到或超过1亿元，还有一大批企业的销售量达到5000万元以上。即使在北方，这样的企业也有很大的发展，山东、河南、河北也有很多经营者的年销售量达到5000万元甚至到1亿元以上。在东北的辽宁省也有经销商的年销售量超过5000万元。
 
　　不难看出，与传统的饲料经销商业绩江河日下形成强烈反差的是，这些新兴的饲料经销商每年的业绩还在快速提升，企业的发展蒸蒸日上。
 
　　上述事实说明，虽然多数饲料经营者的业绩在不可逆转地下降，并不代表饲料行业整体的萎缩或停止不前，恰恰说明这个行业在快速发展，而在发展中优胜劣汰完全符合市场经济的自然规律也说明饲料行业必须要符合养殖行业规模化发展的需求转变——凡是主动适应的企业就会发展，凡是拒绝改变的企业就会被淘汰。

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