您的位置 ： 首页 >> 新闻中心 >>
大变局时代，服务还能怎么做？（上）
发布者：尚生 来源： 发布日期：2016-09-22 点击次数：437
今天的竞争还不算残酷，大家还只是闻到了一点血腥的味道，开始对未知的东西有了一点点恐慌。我说过，这是个大变局时代，只要是变，就会有不适应，因为它改变了习惯。但生存的压力又让我们不得不变，这种变有的是主动的，而有的就不那么情愿了。
一、企业不想放弃最后的空间
在企业空前的销售压力下，有的企业选择了直销、裸价和代工，双胞胎就是，等于选择一条靠规模、靠效率、赚微薄的辛苦费这样一条道路。这条道路还需要服务吗？基本没了，它把产品以外附加的东西都去掉了，就是所谓的裸。其实，没有多少企业愿意走这样一条道路，意味着这是迫不得已的最后一战，一旦裸价，一旦解散了庞大的销售和服务队伍，想重新回到过去，几乎是不可能了。因此，大部分企业，还希望能够通过营销和附加值服务保持一定的利润空间。
二、从散养户到规模场的需求判断
整个养殖业，基本上是走一条从散小到集约化、规模化的道路，肉鸡、蛋鸡、猪、奶牛都是，路径很清晰。我一直说，生产资料营销的价值往往在不成熟的客户身上更容易见效，而成熟的客户更看重数据和能解决什么问题。所以，用在散养户的营销方式做规模场十有八九是行不通的。忽悠和做散户的营销方式行不通，哪里还有空间呢？我们又看到了国内养殖业和发达国家生产效率之间的差距，如何缩小这种差距？很多人自然想到了服务。这种服务包括引导、教育、示范、指导，甚至是亲自上阵。实际上，普瑞纳在很多年以前就是通过这种方式赢得了很多客户，当然，在饲料产品上面也获得了更多的溢价机会。
很多企业，很多人，把服务创造价值看做理所当然的事情，认为生产资料就一定要有附加服务，我并不那么认为：要不要提供服务？提供什么样的服务？提供什么程度的服务？我们能提供什么样的服务？不是你想做什么就可以做什么，而是你能做什么，客户需要什么，放在一起思考再决定！这就是我们今天要讲的话题。
三、服务系统设计为什么那么雷同？
很多企业给我展示他们规模养殖场的营销系统设计，但几乎惊呆了我：仿佛是同学之间互相抄作业一样，是那么惊人的相似。
以猪场服务为例，企业通常是这样的思考逻辑：
1、我们需要有专家级的老师给猪场做指导；
2、我们能为猪场提供从建场设计到旧场改造咨询；
3、我们要建养猪大学（或学院）为猪场培训人才；
4、我们可以派出专家团队对您的猪场进行诊断（于是B超、背膘仪等大卖），并提供改进措施或方案；
5、我们可以派出服务团队驻场帮您把猪养好；
6、我们可以为您提供技术厂长（当然，就有了一个岗哨）；
7、甚至我们可以把您的猪场进行托管，保证养殖效率提升（当然，用什么产品必须我们说了算）；
8、我们还可以参点股，成为一家人。
这还只是思路上的一致，而这种服务的手段设计和每一家“创造”的各种管理制度和表格，在我眼里也几乎如孪生姐妹一样，没有什么新意。
我在思考，为什么那么多企业设计的服务系统如此雷同？我只能说是“想当然所以然”和“闭门造车”的结果，可能你从来没有系统的思考过服务的价值，服务的投入产出以及服务策略的基本原则。
四、我对服务的定性
在我的眼里，服务只有两种：
一种是只卖服务的服务，这种服务，卖的是专业、技术、能力和资源，这种服务很厉害，你可以清清爽爽的看到他的价值。第一种，是服务即产品！
第二种是卖产品附加服务的服务，这种服务是把服务和产品混淆在一起的服务，尤其是提供的这种服务，服务的成本是加在产品里面的，而服务人员的价值也很难量化，这是目前畜牧业服务的特点，主要是这种服务。
第二种，服务即营销，是营销手段的一种。营销就是通过一系列的设计和手段，达到获取消费者，增加销量的行为。很显然，和产品捆绑在一起的服务，本身应该就是营销行为，产品是载体，服务是手段。
我们首选区分了这两种服务的性质，才好选择我们究竟要不要做服务？要做什么样的服务？服务到什么程度？
很多企业正是没有研究透服务的本质，盲目的去投入服务，以期带来销量的增长，但结果往往是销量增长缓慢，而营销成本则大大增加，利润大大降低，服务成了鸡肋，甚至被绑上了服务的这笔业务也成了鸡肋。
五、服务带来的增长一定是阶段性的
我这里讲的服务，是基于“差距”提升而做的技术上的努力。你的服务是否能产生价值，并且客户愿意为你的服务买单，取决于几点：
1、你的服务所带来的变化是清晰、明显的，也就是“可视”的；
2、这种服务的成本是可以接受的；
3、提升越快，服务的价值越低。
我相信前两点大部分人都认同，但第三点就不容易理解。提升的越快，服务的价值不是越凸显吗？我们回过头来回忆一下，卖产品的服务是什么？服务即营销。按照这个逻辑，服务是为了解决“差距”的问题，而提升的快，意味着“差距”在缩小甚至是消失，这时候，服务的营销功能就丧失了存在的基础。客户不愿意为你的服务再支付成本。你服务的成本在哪里？已经打包到产品的价格当中了，现在客户不愿意支付成本了，就要和你砍价格，你不愿意，他就会找愿意的人。别人这时候卖的是产品，没有服务所增加的成本，如果你不降价，你就没有竞争力了。
有人很气愤，觉得客户见利忘义、过河拆桥，这是不对的。我这样说你就理解客户的心理，就不至于心理不平衡了。
这种带服务的营销分为两个阶段：
1、第一阶段：愿意支付成本的阶段。
多增加的成本是为了“解决”，“解决”的是“差距”。这一阶段，是“产品+服务（成本）”阶段。
2、第二阶段：回归产品的阶段。
人家多付出的价格其实是“溢价”了的，已经支付了你服务的成本。现在问题解决了，开始回归产品的阶段，要跟你谈判，只谈产品。如果你欣然应允，合作可以继续，进入产品合作阶段。
所以，这种服务作为营销手段，你要清楚，你的提升速度越快，客户越认可，便越接近“产品合作阶段”。但如果你的服务效果不明显，可能客户不满意，甚至连进入下一个阶段的机会都没有。